What is RPA? A revolution in business process automation


Immer mehr CIOs wenden sich einer neuen Technologiepraxis namens Robotic Course of Automation (RPA) zu, um Unternehmensabläufe zu rationalisieren und Kosten zu senken. Mit RPA können Unternehmen alltägliche, regelbasierte Geschäftsprozesse automatisieren, sodass Geschäftsanwender mehr Zeit für die Betreuung von Kunden oder andere höherwertige Arbeiten aufwenden können. Andere sehen in RPA eine Lücke auf dem Weg zu intelligenter Automatisierung (IA) über maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI), die trainiert werden können, um Urteile über zukünftige Ergebnisse zu fällen.

Hier wirft CIO.com einen Blick darauf, was Roboter-Prozessautomatisierung wirklich ist und wie CIOs RPA in Übereinstimmung mit den Geschäftszielen optimum nutzen können.

Was ist robotergesteuerte Prozessautomatisierung?

RPA ist eine Technologieanwendung, die von Geschäftslogik und strukturierten Eingaben gesteuert wird und auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen abzielt. Mit RPA-Instruments kann ein Unternehmen Software program oder einen „Roboter“ konfigurieren, um Anwendungen für die Verarbeitung einer Transaktion, die Manipulation von Daten, das Auslösen von Antworten und die Kommunikation mit anderen digitalen Systemen zu erfassen und zu interpretieren. RPA-Szenarien reichen von so einfachen Dingen wie dem Generieren einer automatischen Antwort auf eine E-Mail bis hin zum Einsatz von Tausenden von Bots, die jeweils darauf programmiert sind, Jobs in einem ERP-System zu automatisieren.

COOs, die für Finanzdienstleistungsunternehmen arbeiten, waren Vorreiter bei der Einführung von RPA und suchten nach Wegen, Software program zur Vereinfachung von Geschäftsprozessen einzusetzen, ohne die Mitarbeiterzahl oder die Kosten zu erhöhen, sagt Regina Viadro, Vizepräsidentin bei EPAM Techniques und Beraterin der IA-Praxis des Unternehmens. Viadro hat an RPA-Engagements für Kunden aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Private gearbeitet und zeigt die Breite der RPA-Nutzung heute.

Was sind die Vorteile von RPA?

RPA bietet Unternehmen die Möglichkeit, Personalkosten und menschliche Fehler zu reduzieren. David Schatsky, Managing Director bei Deloitte LP, weist auf die Erfahrung einer Financial institution mit der Implementierung von RPA hin, bei der die Financial institution ihren Schadenprozess neu gestaltete, indem sie 85 Bots einsetzte, um 13 Prozesse auszuführen und 1,5 Millionen Anfragen professional Jahr zu bearbeiten. Die Financial institution fügte Kapazitäten hinzu, die mehr als 200 Vollzeitbeschäftigten entsprachen, was etwa 30 Prozent der Kosten für die Rekrutierung von mehr Private kostete, sagt Schatsky.

Bots sind in der Regel kostengünstig und einfach zu implementieren und erfordern keine kundenspezifische Software program oder tiefe Systemintegration. Schatsky sagt, dass solche Eigenschaften von entscheidender Bedeutung sind, wenn Unternehmen Wachstum anstreben, ohne erhebliche Ausgaben oder Reibungsverluste zwischen den Arbeitnehmern zu verursachen. “Unternehmen versuchen, etwas Luft zum Atmen zu bekommen, damit sie ihr Geschäft besser bedienen können, indem sie die geringwertigen Aufgaben automatisieren”, sagt Schatsky.

Unternehmen können ihre Automatisierungsbemühungen auch steigern, indem sie RPA mit kognitiven Technologien wie ML, Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache injizieren und so Aufgaben höherer Ordnung automatisieren, die in der Vergangenheit die Wahrnehmungs- und Beurteilungsfähigkeiten des Menschen erforderten.

Solche RPA-Implementierungen, bei denen mehr als 15 bis 20 Schritte automatisiert werden können, seien Teil einer als Clever Automation (IA) bezeichneten Wertschöpfungskette, sagt Viadro. „Wenn wir alle großen Unternehmen segmentieren und fragen würden, was 2018 auf ihrer Agenda steht, würden quick 100 Prozent von intelligenter Automatisierung sprechen“, sagt Viadro.

Bis 2020 werden Automatisierung und künstliche Intelligenz den Mitarbeiterbedarf in Shared-Service-Centern von Unternehmen um 65 Prozent senken, so Gartner, der sagt, dass der RPA-Markt bis 2020 1 Milliarde US-Greenback überschreiten wird RPA-Softwaretool, gegenüber heute weniger als 10 Prozent.

Weitere Informationen zu den Vorteilen von RPA finden Sie unter „Warum Bots bereit sind, das Unternehmen zu stören“ und „Roboterprozessautomatisierung ist eine Killer-App für kognitives Computing“.

Was sind die Fallstricke von RPA?

RPA ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wie bei jeder Automatisierungstechnologie hat RPA das Potenzial, Arbeitsplätze zu eliminieren, was CIOs vor Herausforderungen im Talentmanagement stellt. Während Unternehmen, die RPA einsetzen, versuchen, viele Arbeitnehmer in neue Jobs zu versetzen, schätzt Forrester Analysis, dass RPA-Software program die Existenz von 230 Millionen oder mehr Wissensarbeitern oder etwa 9 Prozent der weltweiten Belegschaft bedrohen wird.

Auch wenn CIOs das Humankapital-Downside lösen, scheitern RPA-Implementierungen meistens. „Mehrere Robotikprogramme wurden auf Eis gelegt oder CIOs haben sich rundweg geweigert, neue Bots zu installieren“, sagten Alex Edlich und Vik Sohoni, Senior Accomplice bei McKinsey & Firm, in einem Bericht vom Mai 2017.

Die Set up von Tausenden von Bots hat viel länger gedauert und ist komplexer und kostspieliger, als sich die meisten Unternehmen erhofft hatten, sagen Edlich und Sohoni. Die Plattformen, auf denen Bots interagieren, ändern sich oft und die notwendige Flexibilität ist nicht immer im Bot konfiguriert. Darüber hinaus könnte eine neue Verordnung, die geringfügige Änderungen an einem Antragsformular erfordert, monatelange Arbeit im Backoffice an einem Bot, der kurz vor der Fertigstellung steht, ersparen.

Eine aktuelle Studie von Deloitte UK kam zu einem ähnlichen Ergebnis. „Nur drei Prozent der Unternehmen haben es geschafft, RPA auf ein Niveau von 50 oder mehr Robotern zu skalieren“, sagen die britischen Deloitte-Autoren Justin Watson, David Wright und Marina Gordeeva.

Darüber hinaus sind die wirtschaftlichen Ergebnisse von RPA-Implementierungen alles andere als gesichert. Während es für die meisten Berufe möglich sein magazine, 30 Prozent der Aufgaben zu automatisieren, führt dies nicht zu einer Kostensenkung von 30 Prozent, sagen Edlich und Sohoni.

Um eine reibungslose Umstellung auf RPA zu gewährleisten, lesen Sie „eight Schlüssel für eine erfolgreiche RPA-Implementierung“.

Welche Unternehmen verwenden RPA?

Walmart, Deutsche Financial institution, AT&T, Vanguard, Ernst & Younger, Walgreens, Anthem und American Categorical World Enterprise Journey gehören zu den vielen Unternehmen, die RPA einsetzen.

Walmart CIO Clay Johnson sagt, dass der Einzelhandelsriese etwa 500 Bots eingesetzt hat, um alles zu automatisieren, von der Beantwortung von Mitarbeiterfragen bis zum Abrufen nützlicher Informationen aus Audit-Dokumenten. “Viele davon kamen von Leuten, die die Arbeit satt haben”, sagt Johnson.

David Thompson, CIO von American Categorical World Enterprise Journey, verwendet RPA, um den Prozess zur Stornierung eines Flugtickets und zur Ausstellung von Rückerstattungen zu automatisieren. Thompson möchte RPA auch nutzen, um automatische Umbuchungsempfehlungen im Falle einer Flughafenschließung zu ermöglichen und bestimmte Aufgaben des Spesenmanagements zu automatisieren.

“Wir haben RPA genommen und darin geschult, wie Mitarbeiter diese Aufgaben erledigen”, sagt Thompson, der in seiner vorherigen Rolle als CIO bei Western Union eine ähnliche Lösung implementiert hat. “Die Liste der Dinge, die wir automatisieren könnten, wird immer länger.”

Da jedoch viele weitere CIOs über RPA nachdenken, hat CIO.com einige Berater um Rat gefragt, wie IT-Führungskräfte mit der Technologie umgehen können.

10 Tipps für eine effektive Roboterprozessautomatisierung

1. Erwartungen festlegen und verwalten

Schnelle Gewinne sind mit RPA möglich, aber RPA in großem Maßstab voranzutreiben, ist ein anderes Tier. Dave Kuder, Principal bei Deloitte Consulting LLP, sagt, dass viele RPA-Schlucker auf ein schlechtes Erwartungsmanagement zurückzuführen sind. Mutige Behauptungen über RPA von Anbietern und Implementierungsberatern haben nicht geholfen. Deshalb ist es für CIOs entscheidend, mit einer vorsichtig optimistischen Denkweise an den Begin zu gehen. „Wenn man mit offenen Augen reingeht, ist man mit dem Ergebnis viel zufriedener“, sagt Kuder.

2. Berücksichtigen Sie die geschäftlichen Auswirkungen

RPA wird oft als Mechanismus zur Steigerung der Kapitalrendite oder zur Kostensenkung eingesetzt. Kris Fitzgerald, CTO von NTT Information Providers, sagt jedoch, dass mehr CIOs es nutzen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel beschäftigen Unternehmen wie Fluggesellschaften Tausende von Kundendienstmitarbeitern, aber die Kunden warten immer noch in der Warteschlange, um ihren Anruf entgegenzunehmen. Ein Chatbot könnte dazu beitragen, diese Wartezeit zu verkürzen. „Wenn Sie diesen virtuellen Agenten einsetzen, gibt es keine Ausfallzeiten, keine Ausfälle und keine schlechte Einstellung“, sagt Fitzgerald. „Das Kundenerlebnis ist die Flagge, die es zu treffen gilt.“

three. Beziehen Sie die IT frühzeitig und häufig ein

COOs kauften zunächst RPA und stießen während der Implementierung an eine Wand, was sie dazu veranlasste, die IT um Hilfe (und Vergebung) zu bitten, sagt Viadro. Jetzt verwenden “Bürgerentwickler” ohne technisches Know-how Cloud-Software program, um RPA direkt in ihren Geschäftsbereichen zu implementieren, sagt Kuder. Oft neigt der CIO dazu, einzugreifen und sie zu blockieren. Kuder und Viadro sagen, dass Geschäftsleiter die IT von Anfang an einbeziehen müssen, um sicherzustellen, dass sie die benötigten Ressourcen erhalten.

four. Schlechtes Design, Änderungsmanagement kann verheerende Folgen haben

Viele Implementierungen scheitern, weil Design und Änderungen schlecht verwaltet werden, sagt Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer von Genpact. In der Eile, etwas bereitzustellen, übersehen einige Unternehmen den Kommunikationsaustausch zwischen den verschiedenen Bots, der einen Geschäftsprozess unterbrechen kann. “Bevor Sie implementieren, müssen Sie über das Design des Betriebsmodells nachdenken”, sagt Srivastava. “Sie müssen sich überlegen, wie Sie erwarten, dass die verschiedenen Bots zusammenarbeiten.” Alternativ werden einige CIOs es versäumen, die Änderungen zu verhandeln, die neue Operationen an den Geschäftsprozessen eines Unternehmens haben werden. CIOs müssen dies weit im Voraus planen, um Betriebsunterbrechungen zu vermeiden.

5. Fallen Sie nicht in das Datenkaninchenloch

Eine Financial institution, die Tausende von Bots einsetzt, um die manuelle Dateneingabe zu automatisieren oder den Softwarebetrieb zu überwachen, erzeugt eine Menge Daten. Dies kann CIOs und ihre Kollegen in ein unglückliches Szenario locken, in dem sie versuchen, die Daten zu nutzen. Srivastava sagt, dass es für Unternehmen nicht ungewöhnlich ist, ML auf den Daten auszuführen, die ihre Bots generieren, und dann einen Chatbot auf die Vorderseite zu werfen, damit Benutzer die Daten einfacher abfragen können. Plötzlich ist das RPA-Projekt zu einem ML-Projekt geworden, das nicht richtig als ML-Projekt definiert wurde. „Der Puck bewegt sich weiter“, sagt Srivastava. Er empfiehlt CIOs, RPA als langfristigen Bogen zu betrachten und nicht als stückweise Projekte, die sich zu etwas Unhandlichem entwickeln.

6. Projekt-Governance ist von größter Bedeutung

Ein weiteres Downside, das bei RPA auftaucht, ist das Versäumnis, bestimmte Straßensperren zu planen, sagt Srivastava. Ein Mitarbeiter eines Genpact-Shoppers hat die Passwortrichtlinie des Unternehmens geändert, aber niemand hat die Bots so programmiert, dass sie sich anpassen, was zu Datenverlusten führte. CIOs müssen ständig nach Engpässen suchen, an denen ihre RPA-Lösung ins Stocken geraten kann, oder zumindest ein Überwachungs- und Warnsystem installieren, um auf Störungen zu achten, die sich auf die Leistung auswirken. „Man kann sie nicht einfach freilassen und herumlaufen lassen, man braucht Kommando und Kontrolle“, sagt Srivastava.

7. Kontrolle hält Compliance aufrecht

Es gibt viele Governance-Herausforderungen im Zusammenhang mit der Instanziierung eines einzelnen Bots in einer Umgebung, ganz zu schweigen von Tausenden. Ein Deloitte-Kunde verbrachte mehrere Conferences damit, herauszufinden, ob sein Bot männlich oder weiblich warfare, eine gültige Frage nach dem Geschlecht, die jedoch Private, Ethik und andere Bereiche der Compliance für das Unternehmen berücksichtigen muss, sagt Kuder.

eight. Bauen Sie ein RPA-Kompetenzzentrum auf

Zu den erfolgreichsten RPA-Implementierungen gehört laut Viadro ein Kompetenzzentrum mit Mitarbeitern, die für den Erfolg von Effizienzprogrammen im Unternehmen verantwortlich sind. Allerdings hat nicht jedes Unternehmen das Funds dafür. Das RPA-Kompetenzzentrum entwickelt Enterprise Circumstances, berechnet die potenzielle Kostenoptimierung und den ROI und misst den Fortschritt an diesen Zielen. „Diese Gruppe ist in der Regel relativ klein und wendig und skaliert mit dem Technologiepersonal, das sich auf die tatsächliche Implementierung der Automatisierung konzentriert“, sagt Viadro [RPA] wird für ihre Unternehmen transformativ sein.“

9. Vergessen Sie nicht die Auswirkungen auf die Menschen

Umworben von glänzenden neuen Lösungen, konzentrieren sich einige Unternehmen so auf die Implementierung, dass sie es vernachlässigen, die Personalabteilung zu durchlaufen, was für Mitarbeiter, die ihre täglichen Prozesse und Arbeitsabläufe gestört sehen, zu Albtraumszenarien führen kann. „Wir vergessen, dass es zuerst um die Menschen geht“, sagt Fitzgerald.

10. Setzen Sie RPA in Ihren gesamten Entwicklungslebenszyklus ein

CIOs müssen den gesamten Entwicklungslebenszyklus automatisieren oder sie können ihre Bots während eines großen Begins töten. „Es klingt leicht zu merken, aber die Leute machen es nicht zu einem Teil ihres Prozesses.“

Letztendlich gibt es keine Wunderwaffe für die Implementierung von RPA, aber Srivastava sagt, dass dies ein intelligentes Automatisierungsethos erfordert, das Teil der langfristigen Reise für Unternehmen sein muss. „Automatisierung muss eine Antwort finden – alle Wenn, Dann und Was –, um Geschäftsprozesse schneller, mit besserer Qualität und in größerem Umfang abzuschließen“, sagt Srivastava.

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